O que é ITIL (Information Technology Infrastructure Library)?

A padronização de processos dentro do departamento de TI é vital para a eficiência operacional, segurança, conformidade e a qualidade dos serviços prestados.

Sem essa padronização, a realização de tarefas pode se tornar inconsistente e ineficiente, levando a erros e ao retrabalho, causando assim desperdício de tempo e de recursos valiosos.

Essa falta de procedimentos padronizados também pode complicar o treinamento de novos funcionários, já que as inconsistências do dia a dia dificultam a identificação de quais são os procedimentos corretos.

Qual a melhor hora para padronizar processos, os componentes da infraestrutura de rede ou usar a criptografia? Nessa hora, metodologias como o ITIL entram em cena e simplificam a gestão de recursos e serviços em ambientes de TI.

O que é ITIl?

ITIL é a sigla de Information Technology Infrastructure Library. Trata-se de um conjunto de práticas para a gestão de serviços de TI de propriedade da empresa britânica Alexos Ltd. Essas práticas se concentram no alinhamento e padronização dos serviços de TI para o setor público e privado.

A certificação oferece um conjunto de processos, procedimentos, tarefas e listas de verificação que são projetados de forma flexível e podem ser adaptados e aplicados em qualquer empresa.

Isso permite que as organizações utilizem essas práticas como base para melhorar sua gestão de serviços de TI, independentemente de seu tamanho, setor de atuação ou complexidade.

Essas práticas permitem por exemplo, estabelecer processos padronizados para o gerenciamento de servidores, storages, endpoints e demais componentes da infraestrutura para garantir a disponibilidade contínua dos serviços.

O objetivo é alinhar e integrar-se à estratégia de negócios da organização, garantindo a entrega de valor. Além disso, a ITIL visa sustentar um nível mínimo de competência, além de aprimorar continuamente a prestação de serviços de TI.

Essa metodologia foi desenvolvida pelo governo do Reino Unido (CCTA) na década de 1980 com o objetivo de fornecer um framework com as melhores práticas para a gestão de serviços de TI

A ideia inicial era melhorar a eficiência e eficácia das operações de TI no governo. No entanto, a ITIL evoluiu e tornou-se um padrão internacional para a gestão de serviços de tecnologia, sendo amplamente adotada em todos os setores.

Quais a metodologia foi organizada para implantação?

Desde o ITIL v3, a metodologia foi estruturada em cinco estágios principais. Esses estágios identificam e formam o ciclo de vida do serviço. São eles:

1- Estratégia: Este estágio é onde se define a direção e a estratégia para os serviços de TI que serão oferecidos. Ele ajuda as organizações a tomar decisões sobre quais serviços serão oferecidos, como serão financiados, medidos e como estarão alinhados aos objetivos da organização.

Um exemplo de estratégia é como cada empresa oferece seus serviços. Muitas organizações estão identificando quais trabalhos devem ser realizados no local, utilizando servidores físicos, ao invés de oferecer opções mais flexíveis como home office e ter o auxílio das plataformas de nuvem.

2- Desenho: O desenho de serviço é focado no desenvolvimento dos serviços que foram definidos durante a fase de estratégia.

Isso envolve criar um projeto de serviço que atenda às necessidades da organização e aos objetivos estratégicos, levando em consideração questões como disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.

3- Transição: Este estágio é responsável por garantir que as novas aplicações possam ser implementadas de maneira eficaz e eficiente sem interromper os serviços existentes.

Essa etapa inclui a gestão de mudanças, a gestão de liberação e a gestão da configuração da infraestrutura disponível.

4- Operação: A operação de serviço se concentra em entregar e gerenciar os serviços no dia a dia e manter os processos alinhados.

Isso envolve a garantia de que os serviços estejam online quando necessário, a gestão de incidentes e problemas, e o gerenciamento de requisições de serviço dos usuários.

Essa parte do processo prevê o uso de uma infraestrutura local ou de nuvem escalável, de alta disponibilidade e com ferramentas para a redução do downtime.

5- Melhoria Contínua: O último estágio é sobre identificar e implementar melhorias nos serviços, com base na análise de desempenho e feedback. Trata-se de um processo contínuo de avaliação das práticas de gestão de serviços.

No ITIL 4, a estrutura mudou para focar em uma abordagem mais holística, movendo-se para um modelo de sistema de valor de serviço (SVS), que abrange toda a organização.

No entanto, esses cinco estágios ainda são úteis para entender as diferentes práticas e como elas se encaixam no ciclo de vida do serviço de TI.

Essa metodologia sofreu alterações com o tempo?

A metologia evoluiu ao longo dos anos para refletir as mudanças no mundo de TI e nas práticas do gerenciamento de serviços. Desde o lançamento, as seguintes versões foram lançadas:

ITIL v1: A primeira versão do ITIL foi publicada no final da década de 1980 pela Central ComputerTelecommunications Agency (CCTA), agora parte da OGC, no Reino Unido. Esta versão inicial consistia em uma série de 31 livros cobrindo todos os aspectos da provisão de serviços de TI.

ITIL v2: Publicada em 2000 e 2001, o a segunda versão das práticas consolidou os 31 livros originais em um conjunto de 8 livros.

Esta versão foi amplamente adotada e estabeleceu o sistema como uma estrutura de gerenciamento padronizado para a gestão de serviços de TI em datacenters.

ITIL v3: Publicado em 2007 e atualizado em 2011, o ITIL v3 introduziu um ciclo de vida do serviço e 5 volumes: Estratégia de Serviço, Design de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

ITIL 4: Lançada em 2019, a última versão do sistema mantém muitos conceitos do ITIL v3, mas introduz novas práticas e enfatiza a "cocriação de valor" através de um sistema de valor de serviço e uma cadeia de valor de serviço.

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Quais são as certificações disponíveis pela metodologia ITIL?

A metodologia oferece um caminho de certificação progressivo, que permite o desenvolvimento profissional dos interessados através de cinco níveis de graduação. São elas:

ITIL Foundation: Esta é a certificação de entrada que fornece uma compreensão básica do ciclo de vida de serviços de TI e dos principais termos e conceitos do ITIL.

ITIL Practitioner: Esta certificação foi adicionada em 2016 para preencher a lacuna entre a Foundation e as certificações de nível intermediário.

Os conhecimentos adquiridos com essa certificação podem ser aplicados na gestão e suporte de serviços de rede, considerando a entrega eficiente dos serviços e o alinhamento com as necessidades e objetivos do negócio.

ITIL Intermediate: Este nível é dividido em duas categorias: Ciclo de Vida do Serviço e Capacidade de Serviço. Cada uma delas tem módulos separados que se concentram em diferentes aspectos da gestão de serviços de TI.

ITIL Expert: Para obter a certificação de Especialista em ITIL, você deve ter um conhecimento profundo de todo o sistema ITIL e ter acumulado um número suficiente de créditos dos exames anteriores.

ITIL Master: Este é o nível mais alto de certificação ITIL. Os candidatos devem ser capazes de demonstrar como eles aplicaram os princípios, métodos e técnicas do ITIL na prática, e como eles conseguiram alcançar mudanças positivas na gestão de serviços de TI.

Cada nível de certificação requer uma quantidade específica de estudo e preparação, geralmente por meio de cursos ministrados por provedores de treinamento credenciados.

O ITIL 4 oferece seu próprio caminho de certificação, que vai desde a ITIL 4 Foundation até o ITIL 4 Managing Professional e o ITIL 4 Strategic Leader.

Como conseguir mais informações sobre a metologia ITIL?

Existem vários caminhos para obter maiores informações sobre os processos que envolvem as práticas da metodologia ITIL.

Uma das formas de iniciar sua certificação é visitar o site oficial da Axelos, empresa britânica que mantém e atualiza o ITIL.

O site oferece várias informações sobre os recursos da metodologia, incluindo um resumo das práticas e princípios principais, detalhes sobre as certificações e outros recursos para o aprendizado.

Além disso, existem muitos provedores de treinamento autorizados que oferecem cursos online e presenciais em vários níveis, desde o nível básico até os mais avançados.

A compra de livros sobre o assunto também pode ser útil. Existem muitos livros disponíveis que exploram a ITIL em detalhes, incluindo os manuais oficiais publicados pela Axelos.

Por último, participar de fóruns e grupos de discussão pode proporcionar insights valiosos. Isso pode oferecer a oportunidade de ter contato com outros profissionais de TI que estão aplicando a ITIL em suas próprias organizações.

Boas práticas podem tornar a infraestrutura mais eficiente

Práticas que envolvem a gestão de todos os aspectos da infraestrutura de TI, incluindo hardware, software e infraestrutura, tanto local quanto em nuvem, podem diminuir o período de downtime de serviços e aumentar as receitas.

A ITIL não é uma metodologia que se foca especificamente em um tipo de tecnologia ou infraestrutura. Em vez disso, é uma abordagem para a gestão de serviços que pode ser aplicada em qualquer ambiente de TI.

Isso significa que os princípios e práticas podem ser usados para gerenciar o hardware e o software, estejam eles localizados no local da empresa ou hospedados em um ambiente de nuvem.

Além disso, as práticas cobrem todas as fases do ciclo de vida das aplicações de TI, desde o desenvolvimento e a implementação de novos serviços até o suporte e a melhoria contínua do ambiente existente.

Isso significa que essas práticas podem ser usadas para gerenciar todos os aspectos da prestação de serviços de TI, incluindo a operação, gestão de incidentes e problemas, mudanças e níveis de serviço.

Portanto, independentemente da natureza específica da infraestrutura de TI da sua organização, a ITIL é um framework valioso para melhorar a qualidade e a eficiência dos serviços que envolvem tecnologia.

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